为促进社会主义和谐社会建设，强化企业自律，推动消费维权工作深入发展，营造和谐的市场环境，近年来，景泰县工商局建立了三位一体的消费调解和约制度。变过去单一的消费投诉事后救济为事前教育引导、事中监督管理、事后司法救济三位一体的消费者综合权益保护制度，将事前、中、后的维权贯穿于消费维权的全过程之中。
    一、强化经营者的自律意识，建立消费调解和约制度
    消费调解和约制度，是指工商部门、消协组织定期或不定期地约请在一定期间内消费者投诉比较多、反映的问题比较集中的行业、商家及商品、服务的经营者进行沟通座谈，反馈投诉信息，听取商家意见，议定整改措施，调解消费纠纷，维护消费者、经营者双方权益的一项工作制度。经营者一年内因商品或服务质量问题被消费者投诉达5次以上,一年内对消费者的正当投诉无理拒绝或故意推委累计2次以上的,因商品或服务质量问题一年内被工商局查处2次以上的,因同一商品或服务质量问题被5个以上消费者群体投诉的,因商品或服务质量造成消费者轻伤以上或造成经济财产损失达1万元以上的. 凡是出现以上问题的，县工商局、县消协立即启动该程序。
    二、加强事前宣传教育，提高经营者的诚信经营理念
    只有制度不足以自律。为此，景泰县工商局加强对经营者的宣传、教育、引导，帮助他们树立诚信经营、优质服务的现代经营理念。采取走出去、请进来的方式，利用专业培训、法律宣传、媒体宣传等多种方式广泛宣传。使经营者在了解《消法》规定经营者履行的十项义务，如何维护消费者的九项权利的同时，教育他们积极正确对待消费者投诉，出现消费纠纷时，要依法、合理、正确地对待，促进消费者与经营者用自行协商和解的方式来解决消费纠纷。实践证明，通过自行协商和解的方式解决消费纠纷，是符合我国国情、解决大量消费争议的一项有效的举措，对消费者和经营者而言，是一项双赢的举措。这种方式，通过双方当事人面对面的沟通，简便、快捷，既不伤和气、也不增加投诉成本，同时，对企业获得良好的社会口碑，树立良好的社会形象也有一定的帮助。通常对标的额较小、投诉量较多、问题较为直观、易于解决的消费纠纷，使用双方当事人和解的方式解决消费纠纷。
    三、加强事中监督，促使消费纠纷和解
    根据消费投诉的数据分析，景泰县局及时梳理出投诉热点、难点，一个时期、一个阶段、一个重点的开展专项整治，强化社会监督，预防消费纠纷的集中出现。如每年春耕、秋种之际，县局结合 “打假护农”活动，强化农资类的市场监管，将可能发生的农资类投诉化解在萌芽状态；在元旦、春节以及节假日消费的高峰期，我们加强市场的监督，努力将假冒伪劣商品投诉降到最低点。在商品和服务的监督中，针对投诉热点，系统地开展约谈，加强信息反馈和沟通，以和解促和谐，最终达到消费和谐和社会和谐的目的。如在2006年消费投诉中，县局启动该制度，成功地调解了一起因瞬间高压导致十几户消费者家中电器损毁的群体投诉。使一起可能上访的事件化解在萌芽状态，促进了社会和谐，维护了社会稳定，取得了三个方面的满意即消费者满意、经营者满意、地方政府满意。
    四、开展事后司法救济，积极探讨维权新途径
   《消法》规定解决消费争议的途径有五种，其中“向人民法院提起诉讼”是解决消费争议最完全彻底、最有力、有效的途径，积极支持消费者拿起法律武器保护自己的合法权益。在近年受理的一起制种纠纷中。由于间隔时间已久，双方意见分歧较大，经过多次宣传教育、耐心细致做工作，最终还是不能和解。为此，县局终止调解，支持消费者向人民法院诉讼，以使问题得到解决。
    通过该制度的启动和落实，及时与商家反馈消费者投诉信息、热点、服务建议，听取商家意见，议定整改措施，强化了企业自律，营造了良好的市场消费环境。每年召开“保护消费者合法权益”联席会议，共同探讨消费维权领域投诉的热点问题。对调解不成的消费争议支持消费者到法院诉讼，为消费者勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益提供了快捷平台。畅通的１２３１５信息网络也为防范和处置消费安全事故提供了现代化支撑，提高了工商部门对市场秩序问题的发现能力和应急处置能力。
    消费纠纷的解决，有较强的技巧性、科学性，在双方当事人情绪激动之时，采取热问题冷处理的方式、采取分别约谈的方式更易于使问题得到圆满的解决。对难以解决的群体投诉、典型案件、影响较大的消费纠纷启动约谈制度，对问题的最终解决有积极的帮助。对强化企业自律，加强社会监督，促进诚信体系建立，营造良好的消费环境有着积极的促进作用。